MMOGV5中的5.2.7.2 F2“材料和任何索賠處理要符合客戶要求。”在第四版中的要求是有缺陷的或廢棄的物料“必須根據(jù)客戶的要求來進行物料的處置和申領(lǐng)。”這句話是寫在上一條款的最后一句。而在V5版中對這句進行了修改并單獨作為一項F2條款，可見MMOG編寫組對如何處置缺陷和報廢品處置要符合客戶的要求還是比較重視的。材料處理要符合客戶要求不難理解。在處理那些缺陷和廢品時，會根據(jù)客戶的要求或者聽取客戶的意見來進行處理?？蛻舨皇菍γ恳环N物料處理都會有要求的，但對有關(guān)客戶產(chǎn)品質(zhì)量的材料或者零部件會有要求的。如當客戶發(fā)現(xiàn)某材料或者零部件有缺陷時，會要求就地報廢并拆分或者銷毀，絕不允許返工返修。因為這些材料即使進行了返工，盡管表面上或者運行測試上是合格了，但其壽命或者其質(zhì)量性能已經(jīng)達不到客戶的要求了。所以各企業(yè)對此都沒有異議并一般情況下能夠加以遵守，當然個別企業(yè)也有陽奉陰違的情況，當被客戶發(fā)現(xiàn)時，將會受到嚴厲的處罰。在任何索賠處理要符合客戶要求上，各企業(yè)的態(tài)度和做法不盡相同。出現(xiàn)這樣的情況，除了索賠是直接影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟利益之外，還與客戶的索賠標準和方法，企業(yè)的管理能力和工作態(tài)度有關(guān)。不同的客戶在這個問題上的標準和處理方法是不一樣的。優(yōu)秀的客戶會有專門的索賠流程或者條例，是根據(jù)客戶企業(yè)的供應(yīng)鏈運行標準，結(jié)合日常實際操作中發(fā)生和存在的情況而制定的。是針對實際操作過程中，違背客戶規(guī)定的一系列情況，補充和說明相應(yīng)的處理方法和由此而產(chǎn)生的額外費用收取標準。流程詳盡規(guī)定了處理流程和費用標準，以便執(zhí)行部門和供應(yīng)商方便操作。在此基礎(chǔ)上，他們把文件發(fā)給每一位供應(yīng)商的總經(jīng)理和供應(yīng)鏈部門負責人，并讓他們簽收。目的是讓供應(yīng)商管理層和有關(guān)部門知曉流程與標準，同時，還規(guī)定了供應(yīng)商申訴的渠道和管理部門。這樣的操作，讓供應(yīng)商對客戶的索賠要求十分清楚，便于理解和執(zhí)行。但一些企業(yè)卻與此大相徑庭，他們在合同中有索賠要求條款，而具體內(nèi)容沒有，索賠費用標準沒有，處理和申訴途徑?jīng)]有，僅僅寫“視事故情節(jié)而定”，這就讓供應(yīng)商有點不知所措。既無法理解，更無法操作，只得小心翼翼。而且這樣的客戶在處理索賠時經(jīng)常會發(fā)生隨心所欲的情況，其結(jié)果無論對客戶還是供應(yīng)商都是十分不利的。同樣，供應(yīng)商在接到客戶索賠時，也必須認真對待，不能聽之任之，要用客戶的標準來看待客戶的索賠處理意見。一、事實是否清楚。這些是支付索賠的前提，客戶一般都是憑表面現(xiàn)象來處理。如你未按時交付，造成客戶計劃變更或者停產(chǎn)。為什么會延遲，就需要供應(yīng)商提供證據(jù)，這就要求供應(yīng)商認真對待。筆者曾經(jīng)遇到一次客戶索賠，原因是這生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)有幾個包裝箱是空的，造成客戶生產(chǎn)被打亂。這接到客戶通知后，立刻進行了供應(yīng)鏈的整個過程調(diào)查，即對本企業(yè)管轄對供應(yīng)鏈中生產(chǎn)、包裝、發(fā)運進行了仔細查詢，結(jié)果是不可能發(fā)生物料漏裝情況。然后要求客戶提供空包裝箱的照片，從中看出了端倪，原來是在客戶負責的運輸和倉儲過程中被偷竊了。當我們把證據(jù)提供給客戶后，客戶立刻取消了索賠通知，并對我們嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒踢M行了表揚。如果我們對客戶索賠聽之任之，不加以調(diào)查分析，不找到事實真相，那么后果是可想而知的。找到事實真相，即使是供應(yīng)商錯了，即使是做了賠償，也能防止類似情況的再次發(fā)生。二、是否按客戶規(guī)定的條款執(zhí)行。客戶對不同情況都制定了相應(yīng)的索賠標準，便于執(zhí)行。因此，當看到索賠通知時，費用上要與客戶的標準進行對照，不能人云亦云。W公司的供應(yīng)鏈經(jīng)理曾經(jīng)告訴筆者，他因物料短缺造成了客戶停產(chǎn)，當接到客戶投訴索賠時，他第一時間趕到現(xiàn)場，仔細看了現(xiàn)場的停產(chǎn)報告和當時的視頻。對停產(chǎn)時間提出了異議。客戶在重新審核了這些資料后，做出了相應(yīng)的調(diào)整。索賠金額降低了50%?？蛻魧@樣的申訴是不會反感的，相反欣賞供應(yīng)商企業(yè)的管理能力和工作態(tài)度。三、在對待客戶的材料處理和索賠問題上，企業(yè)要編制相應(yīng)的管理流程。當接到客戶投訴或者索賠通知時，由誰負責，并要做什么工作。用這樣的文件來指導(dǎo)如何對待客戶的要求，讓這項工作規(guī)范化和標準化。在處理材料和索賠上要符合客戶要求的做法要延伸到企業(yè)對上游供應(yīng)商的管理上去。作為企業(yè)供應(yīng)鏈部門也要同樣編寫索賠文件，告知供應(yīng)商在什么情況下會被要求支付額外費用，費用標準，操作流程和申訴的渠道，以體現(xiàn)對供應(yīng)商的尊重。以方便雙方的操作和合作，千萬不能“視事故情況而定”。如果簡單地這樣操作，極容易造成供應(yīng)商為減少賠款而做出行賄的舉動，給企業(yè)和供應(yīng)商都會造成極壞的影響，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。審核員會先了解企業(yè)是否發(fā)生過條款規(guī)定的情況，如果有，就會看處理的文件和一些過程記錄。如果沒有，會要求企業(yè)提供相應(yīng)的管理文件。
